17 Ott 2023 Comunicazione Omnichannel: La Chiave per una Customer Experience efficace
Cosa troverai all’interno dell’articolo?
Nel panorama del marketing contemporaneo, la comunicazione omnicanale rappresenta una delle strategie più vitali ed efficaci per coinvolgere i clienti e creare esperienze memorabili. Questo approccio si è evoluto come risposta alle mutevoli dinamiche del mercato e alle crescenti aspettative dei consumatori, che cercano interazioni fluide e coerenti con i brand attraverso una varietà di canali.
In questo articolo, esploreremo cos’è la comunicazione omnicanale e perché è così cruciale nel marketing di oggi.
- Perché abbiamo voglia di possedere e acquistiamo proprio quel prodotto o servizio?
- Quali sono le leve che ci spingono ad acquistare un paio di scarpe con lo swoosh rispetto ad un altro brand?
- Perché alcuni di noi preferiscono guardare la TV, altri leggere il giornale ed altri ancora guardare i video sullo smartphone?
La riposta a tutte le domande precedenti è racchiusa in questa frase:
Nelle economie moderne è spesso la proposta di benefici esperienziali a generare maggior valore per il cliente, grazie all’offerta di contesti spazio-temporali di fruizione unici, difficilmente imitabili, e quindi potenziali fonti di vantaggio competitivo.
Questo significa che l’esperienza utente (user experience) è al centro delle scelte decisionali nel momento in cui preferiamo ad esempio un Brand rispetto ad un altro, un prodotto o un servizio rispetto a quelli dello stesso Brand, ed il modello specifico dello stesso tipo di prodotto rispetto ad un altro.
Ecco perché Nike, banalmente, non fa un solo paio di scarpe ma pensa, progetta e costruisce decine di modelli in base alla propria segmentazione del mercato ed in base ai canali di vendita che vuole utilizzare per ogni modello.
In particolare, le tecnologie digitali offrono la possibilità di mettere in contatto offerta e domanda attraverso canali multipli e differenziati.
Questa strategia di marketing si concretizza nella comunicazione omnicanale.
Cos’è la Comunicazione Omnicanale?
La comunicazione omnicanale si distingue dalla multicanalità in quanto mira a creare un’esperienza senza interruzione di continuità per il cliente attraverso una varietà di canali, sia online che offline. L’obiettivo è consentire ai consumatori di passare liberamente da un canale all’altro, senza perdere informazioni o coerenza nel messaggio del brand. Questa strategia integra web, social media, negozi fisici, applicazioni mobili, email, chat, e altri mezzi di comunicazione per offrire un’esperienza unificata.
L’Importanza nel Marketing Contemporaneo
1. Soddisfazione del Cliente: La comunicazione omnicanale è progettata per mettere al centro il cliente. Fornendo un’esperienza continua e senza soluzione di continuità, i clienti si sentono compresi e apprezzati. Ciò aumenta la loro soddisfazione, migliorando la fedeltà e le probabilità di riacquisto.
2. Coerenza del Messaggio: La coerenza è fondamentale nel marketing. Con la comunicazione omnicanale, il messaggio del brand è uniforme su tutti i canali, evitando confusioni o contraddizioni. Questo contribuisce a consolidare l’identità del brand e a creare un’immagine positiva.
3. Convenienza e Accessibilità: I clienti di oggi richiedono accessibilità e convenienza. La possibilità di interagire con un brand, tramite il canale che preferiscono in un determinato momento, aumenta la probabilità di coinvolgimento e conversione.
4. Dati e Personalizzazione: La comunicazione omnicanale consente di raccogliere dati dai diversi punti di contatto con il cliente. Questi dati possono essere utilizzati per personalizzare ulteriormente le interazioni, offrendo contenuti e proposte pertinenti, migliorando così il tasso di successo delle campagne di marketing.
5. Competitività: Nel competitivo mondo del marketing, le aziende che adottano la comunicazione omnicanale hanno un vantaggio. I consumatori sono attratti da marchi che dimostrano di comprendere le loro esigenze e offrono esperienze fluide.
I canali di comunicazione e di distribuzione sono spesso sovrapposti, il che significa che la gestione e l’integrazione di tali canali sono fondamentali. Un canale di distribuzione rappresenta il percorso che un prodotto o un servizio segue dal produttore al consumatore attraverso intermediari. Negli ultimi anni, molte aziende hanno ampliato la loro presenza utilizzando una varietà di canali, tra cui vendita diretta, negozi online, metaverso, app e videogiochi, e questa compresenza ha portato allo sviluppo del “multichannel customer management“, che mira a migliorare la customer equity attraverso azioni mirate di acquisizione, ritenzione e sviluppo dei clienti.
Custumer equity cartina tornasole della comunicazione?
In questi anni abbiamo assistito sempre di più ad una compresenza dei canali di vendita. Basti pensare ai grandi brand dello sport che, a seconda della tipologia di prodotto, saturano ogni modello di vendita possibile.
La compresenza di queste tipologie di vendita in diversi settori ha fatto si che si sia verificato il consolidamento di un filone di studio denominato “multichannel customer management” che si propone di comprendere, progettare, coordinare e valorizzare i differenti canali nella prospettiva di incrementare nel tempo la customer equity attraverso mirate azioni di acquisizione, ritenzione e sviluppo.
Da dove deriva il termine “custumer equity”?
Il Customer Lifetime Value è, letteralmente, il valore di un cliente. Si tratta appunto di un indicatore che stabilisce quanto, potenzialmente, può valere per l’azienda o per l’attività un singolo consumatore, ovvero il guadagno che ogni nostro cliente può generare nel tempo.
Per Customer Equity invece si intende la somma di tutti i Customer Lifetime Value dei clienti in portafoglio e rappresenta appunto il valore aziendale della propria base clienti. L’esperienza d’acquisto del cliente assume quindi un’importanza fondamentale in tale ottica. Ecco che quindi diventa importantissimo individuare i canali di vendita del prodotto. La compresenza di più canali di vendita ha portato, come detto, alla definizione di nuovi macro-sistemi legati alla distribuzione:
[1] La multicanalità
La multicanalità è un processo che consente di collocare sul mercato informazioni, prodotti e servizi, pre e post vendita, attraverso due o più canali, intesi nella loro accezione informativa e transazionale. Il marketing multi channel è stato la prima tipologia di marketing utilizzata quando internet divenne parte della buyer’s journey. All’interno di questo approccio, gli utenti utilizzano differenti canali per comunicare e acquistare da un’azienda (es: Computer, di persona o smartphone), ma i canali sono scollegati e completamente separati tra loro. Essi, infatti, lavorano in maniera indipendente uno dall’altro e, non essendoci comunicazione tra loro, i clienti non sono in grado di “saltare” da un canale all’altro durante il proprio processo d’acquisto.
È il caso ad esempio di alcune iniziali piattaforme di vendita online dove l’esperienza cominciata sull’app dello smartphone non viene “riconosciuta” sul desktop ed è necessario rifare da zero la trafila di registrazione.
[2] Il cross-channell
Il marketing cross-channel si presenta simile al multi channel marketing, ma con un’importante differenza: grazie alla cross-canalità, i diversi canali di comunicazione sono connessi tra di loro.
Questo significa che i canali registrano e comunicano informazioni tra di loro, permettendo ai clienti di passare da un canale all’altro senza soluzione di continuità durante la buyer’s journey.
Ad esempio, si riceve una mail dopo un acquisto on-site che permette uno sconto per l’acquisto successivo online o su app.
[3] L’omnicanalità
Il marketing omnichannel è quello più avanzato e non solo utilizza diversi canali in comunicazione tra loro, ma essi funzionano senza soluzione di continuità e contemporaneamente per fornire ai clienti la più completa esperienza su ogni canale presente.
L’obiettivo di questa tipologia è di “rompere le barriere” tra il mondo online e quello offline. Il miglior esempio di marketing omnichannel è, probabilmente, il crescente uso della realtà virtuale per gli acquisti.
I vantaggi del marketing omnichannel
L’esperienza è continua e diventa quasi impalpabile la differenza d’esperienza tra realtà fisica e digitale. Questo ci fa capire come l’esperienza utente diventi quindi fondamentale nel concetto di marketing omnicanale. Tutto ruota intorno al cliente ed al suo livello di “soddisfazione” nel processo di avvicinamento ed acquisto del prodotto/servizio.
La Customer experience (CX) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma un’interazione/relazione che include customer care and support e l’interazione con il brand.
Mai come ora l’esperienza è stata così strategica e differenziante per un’azienda, tanto che oggi la Customer Experience è diventata determinante all’interno delle strategie di Marketing, incluso il Digital Marketing.
Maggiore consapevolezza. L’approccio omnicanale serve a ottenere il massimo coinvolgimento dei clienti. Questo approccio si basa su più punti di contatto, per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile, che potremmo definire “olistica”.
Messaggi coerenti. Uno dei vantaggi del marketing omnicanale è il fascino di un messaggio di marca coerente, una sfida per tutte le aziende. E questo, come già accennato, significa costruire la strategia coinvolgendo da subito tutti i reparti dell’azienda, onde evitare frammentazione del messaggio.
Si abbandona la comfort zone del canale preferito per sfidare nuovi metodi di comunicazione con il cliente.
Punto nodale della comunicazione omnichannel è quindi la Custumer Journey.
Voxart Team